一.案例史
二。个案分析
作为一个银行的客服，要有耐心倾听和随机应变的能力，也就是能观察客户的神态，判断客户的心情，根据客户的描述提出最佳的解决方案经理首先安抚老人:儿子可以携带身份证和银行卡到任意一家工行网点重置密码，但儿子1996年下半身瘫痪，不能去店里办业务网点工作人员当即判断，客户的需求可以通过银行的特殊办理流程解决最后，网点坚持特事特办的原则，上门为客户服务，最终客户成功取出现金
三，案例启示
第一，提前告知，让客户放心众所周知，很多客户因为不了解银行的所有业务，不了解智能终端的操作，所以做错业务的时候很焦虑案件中，因为当事人出事了，父亲代替网点办理业务，父亲输入密码错误，导致银行卡被锁，卡内现金无法取出特工汗流浃背，后悔不已为避免客户重复无效往返，网点负责人耐心与客户沟通，了解事件前因后果后，告知客户可携带便携式智能终端上门服务最后客户安心回家，等待工作人员第二天上门办理业务
二是简化流程，让客户省心淮安涟水支行始终把提高服务质量作为出发点和落脚点网点负责人在确认储户手可以动，但不能签字，不适合签字业务的基础上，合规便捷地为客户省去繁杂的手续，提高工作效率，完成事前调查，解决客户遇到的痛点，让客户安心
第三，以人为本，让客户舒心储户父亲作为代理人成功办理了密码解锁取款业务，老人眼里噙满泪水，感谢我们工作人员的上门服务淮安涟水支行始终坚持以客户为导向的服务，客户急什么，想客户所想我们的服务理念今年以来已经上门近十次，得到了当地客户的广泛认可，体现了极大的包容，传递了工行的温度